Dass man auf negative Google-Bewertungen immer antworten sollte, hat sich inzwischen herumgesprochen. Aber wieso ist das auch bei positiven Bewertungen von Vorteil? Dafür gibt es viele Gründe. Die wichtigsten haben wir hier für dich zusammengestellt.
Das ist gut für dich. Wieso? Menschen, die sich überlegen, dein Restaurant, dein Studio oder dein Geschäft zu besuchen, wollen wissen, ob du nett bist. Sie wollen wissen, wie du mit deinen Kunden umgehst. Oder mit Kritik. Du bist wertschätzend? Serviceorientiert? Offen für Feedback? Zeig es in deinen Antworten. Auf Feedback reagieren ist Kundenservice live. Und bringt dir Punkte bei deinen potentiellen Neukunden.
Übrigens: Wie du das am besten machst? Erfährst du in unserem Beitrag. Du möchtest gern auf automatisiert Technik setzen und dennoch individuell und schnell in bis zu 28 Sprachen auf deine Rezensionen reagieren? Auch dafür hat alphin genau das Richtige für dich.
78 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie durch die Reaktion der Geschäftsleitung auf Online-Bewertungen den Eindruck gewinnen, dass sich das Unternehmen um seine Kunden kümmert.* Das gilt natürlich gerade für Kritik. Aber auch bei positivem Feedback.
Und so erstaunt auch folgendes nicht:
Das gilt vielleicht nicht für eine Zwei-Wort-Bewertung, aber wahrscheinlich bei Kritik und vielleicht auch dann, wenn jemand deinem Business die maximalen 5 Sterne gegeben oder sich die Mühe gemacht hat, seine Begeisterung in Worte zu fassen, und dir damit eine Bewertung schenkt, die deinem Business richtig nützt. Ein aufrichtiges Dankeschön ist nicht nur guter Ton, sondern auch eine lohnenswerte Investition in die bestehende Kundenbeziehung. Denn es gilt auch:
Neue Kunden oder Gäste gewinnen ist wichtig, aber bekanntlich schwieriger, als bestehende zu halten. Menschen, die dein Business positiv oder sogar begeistert bewerten, brauchen nur ein wenig Ermutigung, um Stammkunden zu werden - und dich auch in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis wärmstens weiterzuempfehlen. Ein herzliches Danke freut immer, bei besonders ausführlichen oder sogar begeisterten Bewertungen kann sich auch ein kleines Incentive anbieten. Ein kleines Törtchen, einen liebevoll zubereiteten Kaffee oder ein Giveaway als Dankeschön beispielsweise.
Aber es gibt auch noch ein paar andere Gründe, auch auf positive Bewertungen zu antworten. Zum Beispiel:
Nach Studienergebnissen des Harvard Business Review erhöht sich das Rating bei Google durchschnittlich um 0,12 Sterne, wenn ein Unternehmen anfängt, Kundenbewertungen zu beantworten. Ein Drittel aller untersuchten Unternehmen konnten ihr Rating innerhalb eines halben Jahres sogar um einen halben Stern verbessern. Und ein besseres Rating geht einher mit einem höheren Ranking.
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Unternehmen erhalten aber nicht mehr nur mehr Sterne, sobald sie Bewertungen beantworten. Die Qualität der Bewertungen nimmt grundsätzlich zu. Das zeigt sich insbesondere an den negativen Bewertungen. Die Anzahl kurzer negativer Bewertungen nimmt ab, während neue negative Bewertungen konstruktiver formuliert werden und für das Unternehmen nützliches Feedback enthalten.*
Und warum bekommen Unternehmen, die Online-Bewertungen beantworten, insgesamt mehr Bewertungen? Weiß man nicht. Aber es ist so: Studien zufolge wird ein Business 12% häufiger bewertet, wenn es auf Bewertungen bei Google antwortet.
Laut einer Studie von uberall erhöhte sich die Conversion-Rate um stolze 80 %, wenn du die Reaktionsquote von zehn auf 32 Prozent steigerst.
Das heißt, fast doppelt so viele Menschen klicken auf deine Website, rufen die Route zu deinem Business ab, bestellen bei dir, oder rufen dich an, wenn du auf mindestens jede dritte Google-Rezension antwortest.
Fazit: auf Bewertungen antworten zahlt sich aus. Und zwar direkt in ein besseres Rating, ein besseres Ranking, mehr Conversions, mehr und bessere Bewertungen, weniger negative Bewertungen, mehr neue Kunden und Stammkunden. Beeindruckende Bilanz, oder? Nutz das Potential.
Nein. Bewertungen beantworten soll ja nicht zu deinem Kernbusiness werden. Als Faustregel gilt: Du solltest auf jede negative Bewertung antworten. Was die positiven Bewertungen betrifft - kannst du den Aufwand anpassen an die Machbarkeit. Antworte auf alle längeren positiven Bewertungen, aber insgesamt auf mindestens 20% besser 30% aller positiven Bewertungen.
Wie du einfach, schnell und trotzdem wirksam auf positive Bewertungen antwortest, erklären wir bald hier auf dem Blog. Textvorschläge und Vorlagen inklusive.
Auch interessant: Wie du auf negative Bewertungen antwortest. Die Anleitung - step by step. Hier bei uns auf dem Blog.
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